گاہک کی اطمینان کے لیے ایمیزون کا نقطہ نظر

صارفین کا اطمینان ایمیزون کی کامیابی کے کلیدی محرکات میں سے ایک ہے۔ کمپنی نے اعلیٰ معیار کی مصنوعات اور خدمات، تیز رفتار اور قابل بھروسہ شپنگ، اور غیر معمولی کسٹمر سروس کی فراہمی کے لیے شہرت بنائی ہے۔ لیکن ایمیزون صارفین کی اتنی اعلیٰ اطمینان کیسے حاصل کرتا ہے؟ اس کے نقطہ نظر کی رہنمائی کرنے والی حکمت عملی اور اصول کیا ہیں؟

اس بلاگ پوسٹ میں، ہم Amazon کے کسٹمر سینٹرک کلچر کے کچھ پہلوؤں کو تلاش کریں گے، جیسے:

- قیادت کے اصول جو اس کے فیصلہ سازی اور اعمال کو تشکیل دیتے ہیں۔
- کسٹمر فیڈ بیک میکانزم جو مسلسل بہتری اور جدت کو قابل بناتا ہے۔
- کسٹمر لائلٹی پروگرام جو گاہکوں کو انعام اور برقرار رکھتے ہیں۔
- کسٹمر کے تجربے کا ڈیزائن جو سہولت اور خوشی پیدا کرتا ہے۔

قیادت کے اصول

Amazon کے قائدانہ اصول رہنما اصولوں کا ایک مجموعہ ہیں جو اس کی ثقافت اور اقدار کی وضاحت کرتے ہیں۔ ان کا استعمال ملازمین کی خدمات حاصل کرنے، ترقی کرنے اور ان کا جائزہ لینے کے ساتھ ساتھ نتائج فراہم کرنے کے لیے ان کی حوصلہ افزائی اور حوصلہ افزائی کے لیے کیا جاتا ہے۔ قیادت کے 14 اصولوں میں سے چار کا تعلق براہ راست صارفین کی اطمینان سے ہے:

- گاہک کا جنون: رہنما گاہک سے شروع کرتے ہیں اور پیچھے کی طرف کام کرتے ہیں۔ وہ گاہک کا اعتماد کمانے اور برقرار رکھنے کے لیے بھرپور طریقے سے کام کرتے ہیں۔ اگرچہ رہنما حریفوں پر توجہ دیتے ہیں، لیکن وہ گاہکوں پر جنون رکھتے ہیں۔

- ایجاد اور آسان بنائیں: قائدین اپنی ٹیموں سے جدت اور ایجاد کی توقع کرتے ہیں اور ان کی ضرورت ہوتی ہے اور ہمیشہ آسان بنانے کے طریقے تلاش کرتے ہیں۔ وہ بیرونی طور پر آگاہ ہیں، ہر جگہ سے نئے آئیڈیاز تلاش کرتے ہیں، اور "یہاں ایجاد نہیں" تک محدود نہیں ہیں۔ جیسا کہ ہم نئی چیزیں کرتے ہیں، ہم قبول کرتے ہیں کہ ہمیں طویل عرصے تک غلط سمجھا جا سکتا ہے.

- سیکھیں اور متجسس رہیں: لیڈر کبھی بھی سیکھنے سے کام نہیں لیتے اور ہمیشہ خود کو بہتر بنانے کی کوشش کرتے ہیں۔ وہ نئے امکانات کے بارے میں متجسس ہیں اور انہیں تلاش کرنے کے لیے کام کرتے ہیں۔

- نتائج فراہم کریں: رہنما اپنے کاروبار کے لیے کلیدی معلومات پر توجہ مرکوز کرتے ہیں اور انہیں صحیح معیار کے ساتھ اور بروقت انداز میں فراہم کرتے ہیں۔ ناکامیوں کے باوجود، وہ موقع پر اٹھتے ہیں اور کبھی طے نہیں کرتے ہیں۔

یہ اصول ایمیزون کو اپنے صارفین کی ضروریات اور توقعات کے ساتھ اپنے اعمال کو ہم آہنگ کرنے کے ساتھ ساتھ جدت اور عمدگی کی ثقافت کو فروغ دینے میں مدد کرتے ہیں۔

کسٹمر فیڈ بیک میکانزم

ایمیزون اپنی کارکردگی کی پیمائش اور بہتری کے لیے مختلف کسٹمر فیڈ بیک میکانزم پر انحصار کرتا ہے۔ ان میں سے کچھ میکانزم یہ ہیں:

- کسٹمر کے جائزے: ایمیزون صارفین کو اپنے پلیٹ فارم پر خریدی جانے والی مصنوعات اور خدمات کی درجہ بندی اور جائزہ لینے کی اجازت دیتا ہے۔ یہ جائزے دوسرے صارفین کو باخبر فیصلے کرنے میں مدد کرتے ہیں، ساتھ ہی بیچنے والے اور سپلائرز کو ان کی پیشکش کو بہتر بنانے کے لیے قیمتی بصیرت فراہم کرتے ہیں۔

- صارفین کے سروے: Amazon اپنے صارفین کے اطمینان اور وفاداری کا جائزہ لینے کے ساتھ ساتھ بہتری کے شعبوں کی نشاندہی کرنے کے لیے باقاعدگی سے سروے کرتا ہے۔ مثال کے طور پر، Amazon نیٹ پروموٹر سکور (NPS) کا طریقہ استعمال کرتا ہے تاکہ صارفین سے یہ پوچھے کہ وہ اپنے دوست یا ساتھی کو Amazon کی سفارش کرنے کا کتنا امکان رکھتے ہیں، اور کیوں۔

- کسٹمر سروس کے رابطے: ایمیزون اسے موصول ہونے والے کسٹمر سروس رابطوں کی تعداد اور اقسام کا پتہ لگاتا ہے اور ان کا تجزیہ کرتا ہے، جیسے کہ فون کالز، ای میلز، چیٹس وغیرہ۔ اور نظام.

- A/B ٹیسٹنگ: Amazon اپنی ویب سائٹ اور ایپ پر مختلف خصوصیات، ڈیزائن، قیمتوں وغیرہ کو جانچنے کے لیے تجربات کرتا ہے۔ یہ تجربات Amazon کو اپنے کسٹمر کے تجربے اور تبادلوں کی شرح کو بہتر بنانے میں مدد کرتے ہیں۔

یہ فیڈ بیک میکانزم ایمیزون کو اپنے صارفین کو سننے، ان کے تاثرات سے سیکھنے اور اس پر عمل کرنے کے قابل بناتے ہیں۔

کسٹمر لائلٹی پروگرامز

ایمیزون مختلف کسٹمر لائلٹی پروگرام پیش کرتا ہے جو صارفین کو انعام اور برقرار رکھتے ہیں۔ ان میں سے کچھ پروگرام یہ ہیں:

- ایمیزون پرائم: ایمیزون پرائم ایک سبسکرپشن سروس ہے جو صارفین کو مفت اور تیز ترسیل کے ساتھ ساتھ دیگر فوائد جیسے ویڈیو اسٹریمنگ، میوزک اسٹریمنگ، ای بک، کلاؤڈ اسٹوریج وغیرہ تک رسائی فراہم کرتی ہے۔ پرائم ممبرز زیادہ خرچ کرتے ہیں اور خریداری کرتے ہیں۔ ایمیزون پر غیر ممبروں کی نسبت زیادہ کثرت سے۔

- Amazon Rewards: Amazon Rewards ایک کریڈٹ کارڈ پروگرام ہے جو صارفین کو Amazon اور دیگر جگہوں پر ان کی خریداریوں پر کیش بیک یا پوائنٹس کی پیشکش کرتا ہے۔ صارفین Amazon یا دیگر شراکت داروں پر مصنوعات یا خدمات کے لیے اپنے انعامات کو چھڑا سکتے ہیں۔

- Amazon Smile: Amazon Smile ایک ایسا پروگرام ہے جو صارفین کو اپنی پسندیدہ خیراتی تنظیم کی مدد کرنے کی اجازت دیتا ہے جب بھی وہ Amazon پر خریداری کرتے ہیں۔ Amazon منتخب کردہ خیراتی ادارے کو اہل خرید قیمت کا 0.5% عطیہ کرتا ہے۔

یہ لائلٹی پروگرام صارفین کو سہولت، بچت، تفریح، اور سماجی اثرات پیش کرکے ان کے لیے قدر پیدا کرتے ہیں۔

کسٹمر کے تجربے کا ڈیزائن

ایمیزون اپنے کسٹمر کے تجربے کو سہولت اور خوشی کو ذہن میں رکھتے ہوئے ڈیزائن کرتا ہے۔ اس کے کسٹمر کے تجربے کے ڈیزائن کے کچھ پہلو یہ ہیں:

- پرسنلائزیشن: ایمیزون اپنی ویب سائٹ اور ایپ کو ہر گاہک کے لیے ان کی براؤزنگ ہسٹری، خریداری کی سرگزشت، ترجیحات وغیرہ کی بنیاد پر ذاتی بناتا ہے۔ یہ سفارشات، مشورے، سودے وغیرہ پیش کرتا ہے جو ہر صارف کے لیے متعلقہ اور موزوں ہیں۔

- استعمال میں آسانی: ایمیزون صارفین کے لیے اس چیز کو تلاش کرنا آسان بناتا ہے جس کی وہ تلاش کر رہے ہیں، مصنوعات کا موازنہ کریں، چیک آؤٹ کریں، آرڈرز کو ٹریک کریں، وغیرہ۔ یہ خصوصیات پیش کرتا ہے جیسے کہ تلاش کے فلٹرز، پروڈکٹ کا موازنہ، ایک کلک آرڈرنگ، آرڈر ٹریکنگ نوٹیفیکیشنز، وغیرہ

- مختلف قسم: ایمیزون مختلف زمروں اور طاقوں میں مصنوعات اور خدمات کی ایک وسیع رینج پیش کرتا ہے۔ یہ تیسرے فریق بیچنے والوں کو اپنے پلیٹ فارم پر اپنی مصنوعات فروخت کرنے کا موقع بھی فراہم کرتا ہے، جس سے صارفین کے لیے انتخاب اور دستیابی میں اضافہ ہوتا ہے۔

- وشوسنییتا: ایمیزون اپنے معیار، رفتار اور سروس کے وعدوں کو پورا کرتا ہے۔ یہ یقینی بناتا ہے کہ اس کی پیش کردہ مصنوعات اور خدمات درست، مستند اور محفوظ ہیں۔ یہ اس بات کو بھی یقینی بناتا ہے کہ آرڈرز بروقت اور اچھی حالت میں بھیجے اور پہنچائے جائیں۔ یہ کسٹمر سروس بھی پیش کرتا ہے جو جوابدہ، مددگار اور شائستہ ہے۔

کسٹمر کے تجربے کے ڈیزائن کے یہ پہلو صارفین کے لیے سہولت اور خوشی کے ساتھ ساتھ اعتماد اور وفاداری پیدا کرتے ہیں۔

نتیجہ

گاہک کی اطمینان کے لیے Amazon کا نقطہ نظر اس کے گاہک پر مبنی ثقافت، اس کے کسٹمر فیڈ بیک میکانزم، اس کے کسٹمر لائلٹی پروگرامز، اور اس کے کسٹمر کے تجربے کے ڈیزائن پر مبنی ہے۔ یہ عناصر گاہک کی اطمینان، وفاداری، اور وکالت کا ایک اچھا دور بنانے کے لیے مل کر کام کرتے ہیں۔ گاہک کی اطمینان کے لیے Amazon کا نقطہ نظر نہ صرف اس کی کامیابی کا ایک اہم محرک ہے، بلکہ مسابقتی فائدہ اور تفریق کا ذریعہ بھی ہے۔